SAP anunció el miércoles que a partir del 1 de enero de 2009, los clientes realizarán la «transición» al soporte de nivel empresarial del proveedor, un cambio que resultará en un mayor nivel de servicio pero también en tarifas más altas en el futuro.
SAP presentó por primera vez la oferta de soporte empresarial en mayo. Reemplazará las opciones de soporte Estándar y Premium e incluye «un acuerdo de nivel de servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, controles de calidad continuos, asesoramiento de soporte y soporte avanzado para implementar paquetes de mejora y soporte de SAP ERP».
Los clientes actuales que están en «transición» comenzarán a recibir algunas funciones de soporte empresarial ahora, pero no verán aumentos de precios hasta enero, dijo SAP.
Los aumentos se implementarán gradualmente hasta 2012, alcanzando eventualmente el nivel de soporte empresarial del 22 por ciento de las tarifas de licencia. Por ejemplo, un cliente que ahora paga el 17 por ciento por soporte estándar verá que esa cantidad aumentará al 18,3 por ciento en 2009 por soporte empresarial, según SAP.
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El analista de Forrester Research, Ray Wang, dijo en un informe el miércoles que las presiones competitivas de rivales como Oracle probablemente llevaron a la medida.
Wang también citó la reciente decisión de SAP de reducir los planes de implementación de su producto bajo demanda Business ByDesign para el mercado medio. SAP ha dicho que primero debe asegurarse de poder obtener suficientes ganancias de la oferta.
La «incapacidad de SAP para escalar BBD de manera rentable y los retrasos en trasladar BBD a la nueva plataforma NetWeaver 7.1 han llevado a una pérdida importante en el crecimiento potencial de los ingresos», dijo Wang.
Wang sí señaló que SAP había mantenido las tarifas de mantenimiento en el 17 por ciento de las licencias durante más de una década.
Por otro lado, muchos clientes de SAP con los que Forrester ha hablado «expresan una utilización mínima» incluso de la oferta de soporte básico, dijo.
“Las tarifas de mantenimiento continúan erosionando el valor de una licencia perpetua. Al 22 por ciento del precio neto, los clientes pagan el equivalente al doble del costo de la licencia original durante un ciclo de vida típico de propiedad de 10 años”, añadió Wang.
Recomendó que los clientes comiencen a sopesar los proveedores de mantenimiento externos y comiencen a presionar a los grupos de usuarios de SAP para que protesten por los aumentos: “Esta será la prueba real de la efectividad de estos grupos de usuarios. Resultará dolorosamente obvio qué individuos en posiciones de liderazgo han estado bajo la influencia de SAP y qué individuos estarán dispuestos a respaldar a los usuarios finales”.
Mike O’Dell, presidente del Grupo de Usuarios de SAP de América, es citado en el comunicado de prensa de SAP sobre el anuncio de soporte. La declaración que se le atribuye dice que SAP había trabajado con miembros de ASUG en el plan de transición, conversaciones que condujeron al cronograma gradual de aumento de precios. O’Dell no pudo ser localizado de inmediato el miércoles para hacer comentarios.
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