Algunos clientes del fabricante de BI (inteligencia empresarial) Business Objects están furiosos porque no pueden acceder al sitio de soporte en línea de SAP.
SAP, que compró Business Objects por casi 7 mil millones de dólares a principios de este año, cambió el soporte de productos de la compañía a su propio sistema el 7 de julio. SAP reconoció que se habían producido algunos problemas y dijo que está trabajando lo más rápido posible para resolver los problemas y que el teléfono El soporte está disponible para todos los clientes.
Pero SAP no puede trabajar lo suficientemente rápido para John Sanzone, un especialista en BI y almacenamiento de datos de un gran proveedor de servicios de TI de EE. UU., que ha estado intentando sin éxito obtener un inicio de sesión utilizable para el sitio de soporte desde el cambio del 7 de julio.
«Este no es el servicio que esperaba», dijo. «Quiero que lo solucionen lo más rápido posible».
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A pesar de los inconvenientes, no es probable que su empresa abandone su software Business Objects. «Estamos bastante arraigados en su producto en este momento», dijo. “La última vez que cambiamos de proveedor de BI, tomó alrededor de un año. … Es un gran lanzamiento”.
Wayne H., un administrador de bases de datos en un hospital de EE. UU. que no quería que se usara su nombre completo, dijo en una entrevista telefónica que SAP aparentemente envió una carta con las nuevas contraseñas requeridas e información de inicio de sesión a una mujer del lado empresarial. de la organización que ya no trabaja allí. «Esto es simplemente un desastre», dijo.
Pero el problema no está causando ningún problema grave por ahora, añadió. «Por el momento, puedo satisfacer las necesidades de nuestra empresa».
Muchos otros usuarios de Business Objects informan problemas para acceder al sitio. Un hilo de discusión en un tablero de anuncios independiente de Business Objects sobre los problemas reportados se extendía a nueve páginas hasta el miércoles.
Frank Scavo, presidente de la firma de investigación de TI Computer Economics y responsable del blog Enterprise System Spectator, dijo en una publicación que SAP puede haber cometido un grave error de cálculo.
«Suena como una migración basada en una fecha límite para la cual SAP no estaba preparado», escribió. «Si SAP va a realizar adquisiciones estratégicas importantes en el futuro, tendrá que aprender a hacerlas sencillas para los clientes».
Un portavoz de la compañía dijo que SAP está haciendo todo lo posible para corregir la situación y pensó que había cubierto sus bases antes del cambio.
«No comenzamos esto sabiendo que íbamos a causar dolor, pero habiendo tomado la decisión de seguir adelante, retroceder no es una opción», dijo Andy Cobbold, vicepresidente del grupo de garantía global del cliente.
SAP movió más de 50.000 registros de clientes de Business Objects (incluido cualquier problema de soporte abierto) a su sistema, pero no todos los clientes recibieron un inicio de sesión, reconoció Cobbold.
SAP no tenía registros de correo electrónico de algunos clientes y se puso en contacto con ellos sobre el cambio por correo postal, que es más difícil de rastrear que el correo electrónico, dijo: «Enviamos todo, pero desafortunadamente no todos los clientes recibieron su Identificaciones por cualquier motivo”.
«Más del 80 por ciento de los clientes han podido interactuar y utilizar el portal», dijo. “Todos los días estamos logrando buenos avances. Nuestro objetivo es terminar lo más rápido posible”.
Según Cobbold, eso incluye aumentar los niveles de personal en los centros de llamadas para que los clientes puedan buscar asistencia por teléfono.
Incluso al nivel del 80 por ciento de los que pueden utilizar el portal, miles de clientes todavía no pueden.
“Nos encantaría que todo fuera completamente fluido. No ha sido tan sencillo como nos hubiera gustado”, dijo. «Obviamente, realizaremos una autopsia para asegurarnos de aprender lecciones de esto».
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